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2019-05-20 강지숙 필리핀 마닐라무역관
- 필리핀 국가 경제의 핵심 산업으로 "햇볕산업"이라 불리는 BPO 산업 -
- 높은 영어수준 구사, 문화적 개방성, 정부의 세제 혜택 등이 필리핀이 강점 -
□ BPO 산업 개요
○ BPO 산업 정의
- 비즈니스 프로세스 아웃소싱(Business Process Outsourcing, 이하 BPO 산업)은 기업의 비핵심 사업을 제3자 서비스 제공업체에 하청 하는 것을 의미함. 즉, 고객 서비스, 인사 관리 및 고객 서비스 사업을 수행하기 위해 다른 회사를 고용하는 것을 말하는데 이를 통해 기업은 제품 개발 및 핵심 사업에 집중할 수 있음.
- 2019년 2월 Entrepreneur지에 따르면, 필리핀의 BPO 산업은 120만 명을 고용하고 있음. 가장 큰 고객은 미국에 기반을 둔 회사들이며, BPO 산업의 60%를 차지함. 2위는 호주, 3위는 근소한 차이로 영국의 기업들이 차지함. BPO 산업은 최근 가장 많이 성장한 산업 중 하나이며, 필리핀 해외근로자(OFW)의 송금 다음으로 국가 경제에 가장 큰 기여를 하는 산업임. 또한 수년 간 매년 수천 개의 일자리를 제공해 필리핀의 실업 문제를 완화하는데 기여한 공로로 "햇볕 산업(Sunshine Industry)"이라고 불리기도 함.
○ BPO 산업 개황
- 1992년 : 필리핀 최초 콜센터 사업 시작. 필리핀 CCAP(Contact Center Association of Philippines, 이하 CCAP)에 의하면 BPO 산업은 이메일 대응, 서비스 관리 등 기본 서비스 제공자로 시작함.
- 1999년 : 다국적 경영컨설팅회사 짐 프란케와 데릭 홀리( Jim Franke and Derek Holley)가 필리핀 최초 BPO 회사를 설립함. 그 이후 2000년까지 BPO 산업은 0.075%의 필리핀 총생산에 기여함.
- 2001년 : 필리핀 통상산업부 장관이었던 마르 록사스( Mar Roxas)가 CCAP 설립. CCAP는 필리핀이 글로벌 BPO 산업에서 주도권을 유지할 수 있도록 하는 중심점 역할을 하는 필리핀 콜센터 산업의 산하기구임.
- 2006년 : BPO 산업 연간 4%의 성장을 보이며 빠르게 성장
- 2008년 : 필리핀은 인도를 제치고 BPO회사가 가장 많은 나라 1위로 선정됨.
- 2010년 : 콜센터에서만 약 52만 5,000명이 고용되고, 89억 달러 매출을 올렸으며, 5년간 연평균 38% 성장률 기록
- 2012년 : BPO 산업은 필리핀 GDP의 5.4%를 차지
- 2013년 : BPO 산업 매출액은 155억 달러 기록
- 2022년 : 업계는 2022년까지 한 자릿수 성장률을 전망하지만, 낮은 성장률에도 불구하고 BPO 산업의 일자리는 70만 개에 이를 것으로 예상
□ 필리핀 BPO 산업의 이모저모
○ 고용
- 필리핀 중앙은행의 2018년 자료에 따르면, BPO 산업에 종사하는 총 근로자는 575,600명으로 추정되었고, 이 중 87.6%인 504,227명이 콜센터 회사에 근무함. 또한 필리핀 유명 구직 사이트 잡스트릿(jobstreet)에 따르면, BPO 관련 일자리가 필리핀에서 가장 수요가 높은 것으로 나타남. 콜센터 외에 대부분 BPO 구직 게시물은 IT, 회계, 금융 분야임.
- BPO산업 종사자 중 약 64.7%가 15-30세로 젊은 연령층이며, 여성 종사자는 전체 고용의 절반 이상인 54.3%를 차지함. 전체 종사자 중 99.8%는 시간제로 일했으며 그 중 대다수는 월별, 일별로 급여를 받는 정규직이었음.
- BPO산업 종사자들의 3분의 1(33.2%)가 야간근무 또는 일정하지 않은 스케줄로 근무하는데, 야간 근무자들의 92.6%가 콜센터에서 근무함. 최저임금을 받는 종사자는 전체 근로자의 3.1%로 추산되며, 취업취약계층과 장애우(PWD)는 전체 종사자의 1% 미만으로 집계
○ 급여
- BPO 산업의 평균연봉은 약 36만페소(2019.5월 기준 환율 약 7,000달러)임. 매니저 급여는 약 77만페소(1만4천달러), 인사담당자는 약 60만페소(1만1천달러), 엔지니어는 약 40만페소(7천7백달러), 회계사는 약 35만페소(6천7백달러), 상담원는 약 24만페소(4천6백달러), 데이터 분석가는 약 21만페소(4천달러) 정도임.
○ GDP 기여도
- 필리핀 통계청 (Philippine Statistics Authority, PSA)의 최신 자료에 따르면 필리핀에 정식 등록된 BPO 기업은 851개사이며, 그 중 절반 이상인 429개사가 콜센터임. 전체 BPO 기업 중 46.5%에 해당하는 400개사는 컴퓨터 또는 IT 관련 서비스를 제공함. 약 20개사는 의학 관련 기업들이며 약 9개사는 애니메이션 영화 및 만화 제작 회사들임.
- BPO 산업은 해외 필리핀 노동자 외화 송금 다음으로 외화를 벌어들이는 최고 수입원에 해당함. 2000년 GDP에서 BPO 산업의 기여도는 0.075 %였지만 2012년에는 5.4%로 증가함. 2017년 4/4 분기는 2016년과 비슷한 6.6%였지만 3분기 7%보다 낮은 수치 기록
- 도널드 트럼프 미국 대통령의 해외 아웃소싱 투자에 대한 위협과 자동화 및 인공 지능 기술의 발전이 BPO 산업에 영향을 미칠 것으로 전문가들은 우려
□ 필리핀 BPO 서비스 유형들
○ BPO 서비스는 인사관리, IT, 조달 등 다양한 업종에 걸쳐 수행하는 기능별 서비스인 수평적 BPO와 금융, 법률, 의료 등 특정 산업에 특화된 산업별 서비스를 다루는 수직적 BPO로 구분
- 필리핀 디지털 마케팅 에이전시 그릿(Grit)은 일반적인 기업들이 필리핀에 아웃소싱하는 다양한 서비스 유형을 정리함.
- ① 콜센터 서비스 : 필리핀에서 가장 인기 있는 서비스임. 콜센터는 텔레마케팅, 리드 생성(lead generation), 시장 정보, 인바운드 및 아웃바운드 판매, 고객 관리 및 제품 판매 후 기술 지원을 위한 유선 또는 이메일 서비스 모두 제공
- ② 데이터 입력 서비스 : 문서화 작업, 자료 수집 및 정리, 데이터베이스 생성, 온라인 카탈로그 업데이트 등 문서화 전문 서비스
- ③ 인사관리(HR) 서비스 : 채용 관리, 직원 관리 및 급여 서비스에 해당하며 예로 구직자 찾기 및 선별, 신입사원 교육, 직원 파일 관리 및 관리, 보너스 및 복리 후생 관리, 급여 및 원천징수 소득세 계산
- ④ 정보 기술(IT) 서비스 : IT인프라(네트워크 및 서버 관리, 소프트웨어 개발, 데이터 센터 관리)와 IT지원서비스(헬프 데스크 지원)
- ⑤ 금융 및 회계 서비스 : 회계 및 부기(장부기록), 회사 계좌 관리, 세금 신고, 재무 분석, 감사, 보고
- ⑥ 조달 서비스 : 고객의 구매 비용 관리, 거래 지원, 공급업체 선정, 평가 및 모니터링을 포함한 공급업체 관리 및 기타 구매 관리?
□ 필리핀이 BPO 산업의 메카인 이유
○ BPO 산업 측면에서 필리핀의 장점
- ① 저렴한 노동력 대비 높은 업무 능력 : 필리핀에서 기업 운영 비용이 적게 들며 필리핀인들 업무 능력도 높은 수준이기 때문에 필리핀을 최고의 아웃소싱 장소로 삼고 있음. 미국에 본사를 둔 메타 그룹(Meta Group) 연구에서 노동력 수준이 가장 높은 아시아 국가들 중 필리핀을 4위로 꼽았는데 이유로 필리핀의 많은 숙련된 노동자들과 사무실 노동력의 유효성을 들었음.
- ② 높은 영어 수준 : 최근 EF 영어능력지수의 자료에 따르면 필리핀인들의 영어 수준은 아시아 2위, 세계 14위로 총 61.84점을 받아 BPO 사업 주요 경쟁자인 인도(57.13점) 말레이시아(59.32점) 보다 높은 점수를 보이고 있음. 또한 A.T. Kearney의 연구에 의하면 필리핀 국민들의 중립적인 영어 억양이 미국 소비자들에게 보다 밀접하게 다가갈 수 있다고 밝힌 바 있음.
- ③ 문화 수용성 : 역사적 이유로 서구 문화에 친숙한 필리핀 국민들은 다른 문화권 고객을 대할 때 활기차고, 고객들의 문제에 공감하며 열심히 일하는 경향이 있음.
- ④ 정부의 강력한 개인정보 보호법 : BPO 산업은 필리핀 정부도 큰 지원을 하고 있는데, 주목할 점은 개인정보 보호법(Data Privacy Act)임. 은행, 금융, 인사관리 등 민감한 데이터를 다루는 BPO 기업들에게 특히 중요함.
- ⑤ 세금 혜택 : 외국인 투자자에게 세금 우대, 면제, 기타 특권을 제공하는 경제특구법(Special Economic Zone Act)의 혜택을 받을 수 있음. 세부 혜택은 아래와 같음.
? 4~8년 소득세 또는 법인세 면제
? 세금 면제 기간 후 모든 국세와 지방세를 대신하여 5%의 총 소득세를 납부하는 옵션
? BPO 산업에 필요한 주요 장비, 예비부품, 소모품, 원자재 관세, 세금 면제
? 초기 투자금 15만달러 이상 외국인 투자자와 그 직계 가족에 영주권 보장
□ BPO 산업의 전망과 한계점
○ 필리핀 사업 여건 비교적 좋은 편
- 필리핀은 2010년부터 콜센터 서비스 분야에서 세계 1위국이었으나 2017년 동 산업이 포화상태가 되면서 다소 위축된 모습을 보였음. 하지만 영어실력이 가능한 우수한 인재 고용 가능, 정부 혜택 등을 고려해보면 여전히 필리핀의 사업 여건이 좋음.
- 하지만 고도로 숙련된 노동자와 중간관리자의 부족, 영어 외 다른 언어 화자 부족, 느린 인터넷 속도, 높은 임대료 등은 해당 산업의 발전을 위해 좀 더 개선해야 할 점임. 또한 인공지능의 개발도 BPO 산업의 일자리를 대체할 수 있는 위협으로 인식되고 있음.
- BPO는 필리핀 국가 경제 차원에서도 고용 창출, 실업률 감소에 큰 도움을 주는 산업임. 정부에서도 주요 산업으로 육성하고 있는 만큼 아시아에서 BPO 사업 전개에 관심이 있다면 필리핀 시장에 관심가져볼 만 함.
작성자 : KOTRA 마닐라무역관 강지숙 과장, Roshal A. Balinton, 조아라 인턴
자료원 : GRIT, 필리핀 통상산업부(DTI), BPO 업체와 자체 인터뷰, 현지언론 종합
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